故障等级 |
故障说明 |
判断标准 |
响应时间 |
修复时间 |
服务方式 |
一级 |
当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：
• 系统整体瘫痪，全部操作失去响应；
• 系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自动修复；
• 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。 |
符合一级故障说明 |
≤ 3 小时 |
≤ 1 工作日 |
• 24 小时产品技术支持（电话服务）；
• 远程在线技术服务；
• 硬件应急恢复；
• 单机在线恢复；
• 停机故障恢复；
• 产品保修和保外维修； |
二级 |
当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障：
• 关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系统降低运行状态，客户业务受到严重影响；
• 系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；
• 重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失； |
符合二级故障说明 |
≤ 4 小时 |
≤ 3 工作日 |
• 24 小时产品技术支持（电话服务）；
• 远程在线技术服务；
• 硬件应急恢复；
• 单机在线恢复；
• 产品保修和保外维修； |
三级 |
当系统出现下列现象时，属三级故障：
• 部分设备或软件异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；
• 关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；
• 系统运行指标（例如： I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受限； |
符合三级故障说明
或
符合三项（含）以上四级故障 |
≤ 6 小时 |
≤ 4 工作日 |
• 24 小时产品技术支持（电话服务）；
• 远程在线技术服务；
• 电子邮件技术支持；
• 产品保修和保外维修；
• 网站信息服务； |
四级 |
当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四级故障：
• 不在运行状态的线路、端口损坏；
• 出于安全考虑并且是受保护的软件降级或应用重启；
• 因存储空间不足导致的性能下降；
• 系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的支援 |
符合四级故障说明 |
≤ 24 小时 |
≤ 5 工作日 |
• 5*8 产品技术支持（电话服务）
• 产品保修和保外维修；
• 电子邮件技术支持；
• 网站信息服务； |
